Traitement des plaintes

Travel Medical Insurance

Conseils en assurance voyage

Toute police d'assurance voyage est assortie de restrictions et de conditions. Assurez-vous que vous comprenez la clause d'état préexistant de votre police, et gardez à l'esprit que ces conditions s'appliquent en général avant votre date de départ et non lorsque vous souscrivez la police. Si vous souscrivez un régime annuel, ces conditions s'appliquent à la date de départ de chacun des voyages.

La clause relative à la période de stabilité de 90 jours de Medipac et son libellé forment ensemble l'une des clauses d'état préexistant les plus équitables et les plus souples de l'industrie.

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Personal information to help identify you (policy or claim number)

Plaintes générales (le processus d’appel du règlement est expliqué plus bas)

Medipac s’efforce de fournir un service à la clientèle hors pair. Si vous n’êtes pas entièrement satisfait de notre service, faites-le-nous savoir afin que nous puissions vous offrir une meilleure expérience et de meilleurs services. Nous veillons à ce que toute plainte ou inquiétude soit bien saisie, évaluée et réglée de façon juste et impartiale.

Lors du dépôt d’une plainte, il est important de nous fournir le plus d’informations possible sur l’objet de votre plainte. Il va de soi que chaque cas est différent, mais les renseignements suivants sont utiles :

  • Renseignements personnels pour que nous puissions vous identifier (numéro de police ou de réclamation);
  • Toute documentation pertinente;
  • Nom des employés en cause;
  • Dates et heures;
  • Résumé du problème et raison de votre insatisfaction;
  • Résolution souhaitée.

Voici les étapes à suivre pour déposer une plainte :

1. Informez-nous

Si vous n’êtes pas satisfait, contactez d’abord notre service à la clientèle par téléphone ou par courriel. Un préposé sera à votre écoute et s’efforcera de trouver une solution.

1-800-267-6440
service@medipac.com

 

2. Écrivez à notre service des plaintes

Si votre plainte n’est toujours pas réglée, faites parvenir à notre service des plaintes une description détaillée du motif de votre plainte. À la réception de votre lettre, nous vous ferons parvenir dans les cinq jours ouvrables un accusé de réception vous informant du délai prévu pour la résolution de votre plainte. S’il nous faut un complément d’information, nous vous en aviserons par la poste ou par courriel.

Faites-nous parvenir votre plainte par écrit à :

Assurance voyage Medipac
ATT. : Service des plaintes
180 Lesmill Rd
Toronto (Ontario) M3B 2T5

Une fois toute l’information reçue, nous procéderons à un examen détaillé de votre plainte et vous communiquerons notre conclusion par écrit.

 

3. Autre option

3. Si, après les étapes précédentes, vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat, vous pouvez porter votre plainte à L’Ancienne République, Compagnie d’Assurance du Canada, souscripteur de l’assurance voyage Medipac; vous trouverez la marche à suivre au https://www.orican.com/fr/complaint-procedures.


 

Processus d’appel du règlement

Dans le cadre du règlement d’une réclamation, Medipac établit ses décisions concernant le paiement en fonction des conditions de la police d’assurance. Une fois le règlement de votre réclamation terminé, vous serez avisé du résultat par écrit. Dans de très rares circonstances, une réclamation peut être refusée (en tout ou en partie). Si tel est le cas pour votre réclamation, vous pouvez faire appel de la décision. Medipac dispose d’un processus d’appel à trois niveaux par lequel vous pouvez demander que la décision initiale soit réévaluée.

1) 1) Premier appel

Tout appel doit être fait par écrit dans les plus brefs délais suivant la réception de la décision relative à la réclamation. Votre lettre d’appel doit inclure les documents médicaux justificatifs ou toute autre information que vous estimez pertinente pour étayer votre demande.

Faites parvenir votre lettre d’appel et les documents justificatifs à :

Medipac Assist
ATT. : Appel du règlement
180 Lesmill Rd
Toronto ONTARIO M3B 2T5

À cette étape, un agent de règlement principal évaluera votre appel et vous fera part de sa décision dans les 30 jours. Si la décision initiale n’est pas infirmée, vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par le comité d’appel de Medipac.

 

2) Comité d’appel

Le comité d’appel est formé de membres de la haute direction et d’au moins un professionnel de la santé. Si vous soumettez une demande pour que votre réclamation soit examinée par le comité d’appel, veuillez y joindre toute information supplémentaire pertinente — particulièrement de nature médicale — qui pourrait auparavant ne pas avoir été disponible ou prise en considération.

Faites parvenir votre lettre d’appel au comité d’appel à :

Medipac Assist
ATT. : Comité d’appel
180 Lesmill Rd
Toronto (Ontario) M3B 2T5
 
À cette étape, le comité examinera soigneusement votre position et tous les faits touchant votre réclamation, dont toute nouvelle information que vous pourriez estimer pertinente. Vous recevrez confirmation par écrit de la décision du comité dans les 30 jours. Si le résultat de votre appel n’est pas en votre faveur, vous pouvez demander que votre dossier soit transmis au souscripteur de Medipac aux fins d’un examen final.
 

3) L’Ancienne République, Compagnie d’Assurance du Canada (souscripteur)

Si vous souhaitez que votre réclamation soit examinée par L’Ancienne République, il est recommandé de contacter directement la compagnie pour vous assurer d’obtenir un examen impartial. Medipac transmettra votre dossier intégral à L’Ancienne République aux fins d’examen. Encore une fois, il est recommandé de joindre toute information supplémentaire pertinente qui pourrait auparavant ne pas avoir été disponible ou prise en considération.

Si vous faites appel à L’Ancienne République, faites parvenir votre demande à :

Officier des plaintes/Ombudsman
L’Ancienne République, Compagnie d’Assurance du Canada
C.P. 557
Hamilton (Ontario) L8N 3K9


Télécopieur : 1-866-551-1702
Courriel : compliance@orican.com
 

L’Ancienne République dispose de son propre processus de plainte et d’appel; vous pouvez le consulter au :

https://www.orican.com/fr/complaint-procedures.
 

4) Recours externes

Une fois que vous avez reçu la réponse du souscripteur, si vous n’acceptez toujours pas la décision, vous pouvez faire part de votre cas à l’un des organismes suivants :

1) L'Ombudsman des assurances de personnes (OAP)


L’OAP est un service national indépendant qui renseigne et résout les plaintes des consommateurs des produits et services canadiens de l’assurance des personnes. L’OAP offre gratuitement des services dans les deux langues officielles aux consommateurs d’un produit ou service canadien de l’assurance des personnes dont la compagnie d’assurance est un membre de l’OAP; notre souscripteur — L’Ancienne République, Compagnie d’Assurance du Canada — est membre de l’OAP.

Bureau de Toronto :
401 Bay St,
bureau 1507
C.P. 7
Toronto (Ontario) M5H 2Y4

1-888-295-8112


Bureau de Montréal :
2001, rue Université,
17e étage
Montréal (Québec)  H3A 2A6

1-866-582-2088 (sans frais au Québec)

www.olhi.ca


2) Quebec – Authorité des marches financiers (AMF)

Direction des plaintes et de l'indemnisation
Place de la Cité,
tour Cominar 2640,
boulevard Laurier,
bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1

1 877 525-0337

lautorite.qc.ca